服务内容
- 注：
- （1）贵重、易碎、古董、字画等物品不负责清洁。
- （2）各类家用电器不负责拆洗。
- （3）高档衣服不负责清洗、熨烫，除老人、孩子外，不洗内衣裤
- （4）二层以上（含二层）只擦内侧玻璃，室外不擦。
- （5）如需做其他家务要在合同中特别约定。
（二）家居保洁服务工作范围
- 1.清洁卧室、客厅、书房包括：（有阳台时先做阳台）、墙壁、玻璃、门窗、空调、家具、书柜、多宝格展柜、沙发、电器表面、地板。空调及电器只做表面除尘。清洁天花板、灯、壁灯在合同中另行约定。
- 2.清洁厨房包括：天花板、墙壁、窗户、门、燃气灶、橱柜、微波炉、洗刷池、地面、地漏。抽油烟机、冰箱只做表面除尘。（如有专业要求，合同另行约定）
- 3.清洁卫生间 包括：天花板、墙壁、玻璃、门窗、沐浴设施、仪容镜、洗脸池、便器、地漏、地面、纸篓。
（三）照料老人工作范围
- 1.老人居室保洁。（厨房、卫生间、卧室、客厅保洁维护）
- 2.老人家庭餐制作。一日三餐（包括为老人制作营养餐）。
- 3.协助老人脱、穿衣服。
- 4.为老人铺床、叠被。
- 5.为老人晾晒被褥。
- 6.为老人洗涤衣物、床上用品。
- 7.沏茶倒水。
- 8.协助同性老人洗脚或洗澡。
- 9.陪老人散步、购物。
- 10.陪老人去医院看病、取药。
- 11.提醒老人按医嘱吃药。
- 12.陪老人聊天、读书、读报。
（四）照料半自理病人工作范围
- 1.协助病人起床、穿衣、洗漱。
- 2.为病人准备一日三餐。
- 3.协助病人按照医嘱服药。
- 4.协助病人晒太阳。
- 5.清洁病人房间，保持室内通风。清洁餐具、厨房卫生。
- 6.给病人换洗衣服及床上用品。
- 7.协助病人晾晒被褥。
- 8.给同性病人洗澡、剪指甲、简单按摩。
- 9.陪病人购物。
- 10.陪病人看病、取药。
- 11.陪病人聊天、读书、看报。
- 注：其他家庭成员服务另行约定。
保姆的基本要求
- 1、年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿从事家政服务的劳动者，小棉袄家政的经营者均可招聘录用为服务员；
- 2、服务员应聘时，小棉袄家政的经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明；
- 3、服务员招聘录用后，宜签订劳务协议；
- 4、服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。
保姆的职业道德
- 1、遵纪守法，诚实守信，不欺骗客户，不坑害客户；
- 2、文明礼貌，微笑服务，对客户和蔼可亲，热情友好；
- 3、明码标价，按事先约定的服务价格取酬；
- 4、尊重客户习俗，不干预客户家庭日常生活；
- 5、自重自爱，爱护客户财物。
小棉袄家政服务质量投诉及纠纷处理流程
- 1、小棉袄家政的经营者应建立客户服务质量投诉及纠纷处理、反馈制度。
- 2、接到投诉时，小棉袄家政的经营者指定的接待人员应认真、详细记录客户提出的问题和意见，按相关规定进行处理和反馈。
- 3、出现客户重大服务质量投诉时，小棉袄家政的经营者应及时与有关部门联系，并及时回复客户。
- 4、服务员在服务过程中因人身名誉、安全、劳动保护有重大投诉时，小棉袄家政的经营者应及时与有关部门联系，及时予以处理解决。
小棉袄家政服务使用说明书
- 小棉袄家政结合了各方面的经验从多个角度分析为您编写了这份《小棉袄家政服务使用说明书》。为了您和您的家人更愉快的享受家政服务请您务必认真阅读。
一、严格的培训体系
- 公司对所有家政员进行实操培训和理论培训
实操培训：家务技能、育婴、照顾老人、做饭、常用电器使用等。
理论培训：职业道德、生活常识、安全常识、礼貌礼仪等。
二、关于磨合期：
- 同一屋檐下生活需要3天～1月不等的磨合期，希望您抱着一份理解和宽容的心态去对待家政员的服务，及时纠正错误，尽快熟悉环境，多一点肯定、多一点鼓励，多一些沟通，让家政员更积极的为您服务。
三、关于服务员的特点：
- 1、东北的家政服务员相对能干，性格豪爽，主观能力强，重视传统节日，需要大家多一些感性沟通和相处。
- 2、不同年龄段家政服务员擅长的服务类型不一样，可以按照实际所需进行选择。
- 3、按照家政服务员所承担的家庭任务，选择教育程度不同的人员，安排不同的工作。
- 4、新、老服务员在接受事物的程度上有所不同，需要用更多的时间去磨合。
四、关于沟通：
- 1、希望您用“阿姨”或“大姐”来称呼她！
- 2、希望您给她们一点时间来适应城市生活。
- 3、请不要在小孩面前训斥甚至辱骂服务员。
五、关于服务员的生活
- 1、请您不要给服务员剩菜剩饭。
- 2、请您给服务员提供尊重女性居室隐私和安全卫生的居住条件。
- 3、不要让服务员吃不饱或只吃素菜。
- 4、请您保证服务员一天不低于八小时的睡眠。
六、关于管理
- 我们具有相对专业的培训、全程监管和跟踪服务的责任和义务。在合作过程中，您如果有任何问题请直接联系指定的部门负责人，我们会尽快在2日内了解实际情况给与答复。
七、关于我们的服务
- 请了一个服务工，相当于请了一个服务团队！我们的服务将会与您零距离！
八、关于服务员的使用
- 1、请向她介绍认识家庭成员及关系。
- 2、请告诉她清洁剂，清洁工具的位置。
- 3、要服务员记下您的联系方式。
- 4、要服务员记清楚您的家庭住址。
- 5、请您告知她的采买标准。
- 6、告知她您家里的家庭成员的特殊生活习惯。
- 7、告诉她您家中特殊物品的特殊清洁方法。
- 8、告诉她特殊食品的特殊保存方法。
- 9、请您给服务员一个适应期。
- 10、反复教导安全须知。
- 11、请在生活上多关照，感情上多沟通。
- 12、制定服务员工作日程表。
- 13、请让她记录所经手的一切帐务。
- 14、发现服务员的工作成果没有满足您家庭的要求，请和她沟通给她指出。
- 15、不要带服务员到不适宜的地方。
- 16、如派服务员做协议以外的事物必须经公司或服务员本人同意认可。
- 17、合同期限内您的家庭地址变更或电话变动，请及时电告公司。
- 18、请您拒绝服务员同乡、同学、亲属前往。
- 19、若服务员在雇主家中发生意外，请第一时间通知小棉袄家政。
- 20、贵重物品请一定妥善保管好。
- 21、如同意服务员休假，请带服务员到公司办理请假手续。
- 22、合同期间，如果服务员外出发生意外情况，请您立即报知当地公安机关，并通知公司；凡遇服务员要求探亲、 回家、自某职业、或亲友来接时，必须带服务员到公司办理手续。
- 23、请不要让服务员频繁的非工作性外出。
- 24、请在我们的跟踪服务过程中如实反映服务员的工作情况。
- 25、如果发现服务员有令你难以接受的缺点，而且到了你无法忍受的地步，可以考虑更换服务员。
九、关于更换服务员
- 1、“金无足赤，人无完人”这个服务员有问题，换来的未必就没有问题。
- 2、是您或您的家人和她发生冲突您一气之下的冲动，还是深思熟虑的决定。
- 3、是犯了一次错误您就想换她，还是她相同的错误出现多次，你发现难以改正。
- 4、可不可以给她一个进步和改过的机会。
- 5、服务员离开您家时将主动开箱供您检查，请您一定予以配合； 请提前通知公司，并带齐原合同、 收款凭证、 服务员证件和服务员本人前来公司办理，不得擅自让服务员离去以免发生其他问题。
十、聘请家庭服务员时常犯的错误或可能遇上的困难
- 1、没有考察公司的合法、实力、经营的诚信度，日后出现纠纷或问题无法妥善解决。
- 2、以貌取人。
- 3、要求太多，导致很难满足要求。
- 4、想挑素质高的，又不想出相应的工资。
- 5、没有综合其他家庭成员的需求。
- 6、觉得服务员的工资与工作水平不符，心生不满。
十一、 关于终止合同
- 在合作中要求提前终止合同的，应提前15天通知公司，并带服务员到公司按规定终止合同，不得擅自让服务员离开以免发生其他问题。办理中止合同手续需要您带齐合同原件，收款凭证和服务员本人。
- 终止合同后，如果您想继续聘用家庭服务员，又不想来公司续约，属于“私下结盟”行为，公司有权要求您承担惩罚性经济赔偿金一万元。
十二、聘用家庭服务员生病了，怎么办?
- 一般情况下，如果是普遍病症，通常在雇主家休息，或者回家养病都可以，由您自行决定是否为她支付医疗费；但是如果是比较严重的疾病，我们为家政员购买了意外保险。如果服务员得了急病，请您第一时间送往医院抢救，此费用请由雇主垫付，服务员抢救病愈后，小棉袄家政会积极的和保险公司协商赔偿。不属于保险范围或超出保险赔偿的部分，服务员无力一次性偿还的，由小棉袄公司借款给家政服务员现行赔付给您，家政员再分期还款给小棉袄公司。
十三、 如果您家的服务员损坏了您家中的贵重物品，怎么办？
- 服务员没有偿还能力，家政公司不承担此责任。因此，对于这类贵重物品，请您一定放在安全的地方。同时家政公司也可以购买三方责任险解决。
十四、 家庭服务员在从事家庭服务的过程中发生了意外，怎么办？
- 家庭服务员在从事家庭服务的过程中发生了意外，请及时送往医院抢救，并及时通知小棉袄家政，我们公司专门为服务员定购了意外保险，以便我们联系保险公司索赔。
十五、关于服务员休假及节假日工资
- 目前，客户还不能接受有薪假期，也没有相关法律法规是支持；在法定节假日工作的话，客户是否需要支付加班工资，目前行业没有形成惯例，也没有制定相关的规章制度.不过建议给服务员适当补贴
十六、高质量客服
- 对小棉袄家政来说，派工不是对您服务的结束，客服会定期对客户和家政员做跟踪回访保证服务质量以及帮助您协调处理我们承担范围内的问题，最大限度把服务做得更完善。
十七、 谢绝还价
- 小棉袄家政是面向延吉高端消费市场着力打造家政服务品牌的高端家政公司，我们收费公开透明绝不从员工身上赚取一分钱，我们仅仅是靠每月的一点管理费和一次性的会员费来勉强维持运营，因此我们在价格上不接受任何异议。
